Ce 30.04.2008
Les sites marchands attirent de plus en plus de monde. Les prix sont bien souvent alléchants, les promos pleuvent, on commande de chez soi, bien tranquillement. Un rêve pour le consommateur. Sauf que tout n'est pas si rose. Nombreux sont les acheteurs mécontents qui se plaignent : les services ne sont pas à la hauteur de ce que l'on peut trouver dans une boutique "physique", il faut parfois batailler pour se faire reprendre un produit ou avoir un renseignement par téléphone, sans parler des délais de livraison élastiques.
Face aux plaintes de plus en plus nombreuses enregistrées par la DGCCRF, le gouvernement a décidé d'agir. La partie de la loi Chatel qui concerne les sites de vente* interviendra dès le 1er juin et promet de mieux protéger les cyber-acheteurs. Dans une interview accordée au JDD, Luc Chatel maintient le cap : il va "intensifier les contrôles" des sites de vente. Pour rappel, 37 % des sites commerciaux contrôlés en 2007 par la Répression des fraudes étaient en infraction.
S'il est incontestable que des mesures devaient être prises pour enfin mettre à mal certaines irrégularités, on se demande tout de même si cette façon de mettre sur papier des lois de manière aussi rapide, sans entendre les sites marchands, ne risque pas finalement de se retourner contre les consommateurs. Ces mesures vont-elles encourager plus de gens à acheter ? Etait-il si urgent de livrer ces mesures alors que les ventes sur le Net ne cessent d'augmenter en même temps que les infractions passibles du pénal diminuent ? Les sites marchands ne vont-ils pas devoir rogner un peu plus sur la qualité des services pour supporter les coûts que risquent d'engendrer, selon les sites concernés, ces lois ?
Nous avons interviewé Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance). Fédération qui regroupe un très grand nombre de sites marchands et qui dispose d'un code professionnel que doivent respecter les adhérents.
Les mesures de la Loi Chatel qui visent les sites marchands ont pour mission de rassurer et de protéger les acheteurs en ligne, pensez-vous qu'il fallait en passer par là ?M. Lollivier : Le e-commerce est un secteur en forte progression, il touche tous les secteurs. On assiste même à l'arrivée massive
d'enseignes classiques qui, en plus de leurs magasins physiques, souhaitent disposer de boutiques virtuelles. C'est donc un secteur en pleine évolution, pour preuve, en France, un magasin en ligne se crée toutes les heures ! Or, comme pour la vente à distance, une telle progression n'est possible qu'à une seule condition : la confiance. Si l'on reprend les chiffres de Mediamétrie (étude menée avec la Fevad, Ndlr), la confiance des internautes augmente bien.
Les nouvelles mesures vont alors dans ce sens, celui de donner confiance et de défendre l'intérêt des acheteurs. En étant mieux couverts, ils seront certainement plus nombreux à acheter en ligne, non ?M. Lollivier : Honnêtement, on n'a pas attendu ces mesures pour que le e-commerce se développe. En France, dans ce secteur, on connaît la croissance la plus forte d'Europe. Lorsque l'on regarde les chiffres, on constate que 99,6% des acheteurs ont l'intention d'acheter à nouveau en ligne (selon DirectPanel, Ndlr), que 96% des acheteurs sont satisfaits. En revanche, de telles mesures risquent d'avoir une répercussion sur les prix.
Finalement, selon vous, les lois qui vont entrer en vigueur le 1er juin risquent de représenter plus de freins que d'avantages. Pourtant, les consommateurs, eux, s'en félicitent. Il est vrai qu'à l'heure actuelle, on a l'impression que les sites marchands ne fonctionnent vraiment pas de manière homogène, que chacun fait un peu ce qu'il veut. Il fallait mettre à plat tout ceci, non ?M. Lollivier : Nous avons accueilli de façon très favorable l'arrivée D'Eric Besson, qu'il y ait une coordination au plus haut niveau de l'Etat, on espère que cette nomination permettra d'avoir un dialogue constructif. Mais on doit aussi laisser le secteur se développer, et que l'on évite les visions caricaturales. Il faut des règles de transparence, oui, un socle législatif était nécessaire. Ce que l'on regrette, c'est que ces dispositions aient été prises de manière si brutale, sans concertation, et avec précipitation. Encore une fois, nous n'avons pas attendu la Loi Chatel pour travailler à une meilleure qualité de service, mais les choses sont plus complexes qu'elles n'y paraissent. Il faut aussi des règles communes européennes, puisque 24 % des internautes ont déjà acheté sur un site marchand étranger.
On sait parfaitement que le pouvoir des internautes est très important, on ne peut pas ne pas en tenir compte. Cependant, on ne pense pas qu'il soit nécessaire de monter les commerçants contre les acheteurs, il faut avancer ensemble. Là, encore une fois, les nouvelles règles posent des problèmes, le fruit de la précipitation implique des difficultés d'interprétation des textes.
C'est-à-dire ? Avez-vous un exemple ?M. Lollivier : Prenons le cas du remboursement des frais de livraison dans le cas où l'acheteur ne souhaite pas conserver le produit. Le texte n'est pas clair et cela pose un problème. Par exemple, dans le cas où le client choisit de se faire livrer de façon express, par Chronopost par exemple, pensez-vous que c'est vraiment à l'entreprise de prendre à sa charge le coût en sus qu'induit un tel mode de livraison ? Vous imaginez les coûts pour les sites qui doivent déjà supporter le reconditionnement !
Qu'auriez-vous proposé dans ce cas ?M. Lollivier : Que le client soit informé qu'en cas de livraison express, par Chronoport ou coursier, il ne sera pas remboursé de ces frais.
L'avenir des sites marchands ?M. Lollivier : Comme je vous l'ai dit, c'était important de voir venir des règles communes. Aujourd'hui, on espère que le dialogue sera ouvert et constructif. Le secteur doit continuer de se développer, des règles de transparence sont nécessaires, mais il faut aussi laisser les sites se différencier. On ne doit pas aller vers une économie numérique rigide. Il faut travailler ensemble.
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Mise en place de hotlines non surtaxées pour les suivis de commandes et les questions liées à la garantie, remboursement de toutes les sommes versées par un acheteur qui souhaite se faire rembourser un produit, les sites devront indiquer clairement une date limite de livraison, si ce contrat n'est pas tenu, l'acheteur pourra annuler son achat, enfin, il faudra faire apparaître un contact et ses coordonnées.Source : Lesnumeriques
