boule
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 |  Sujet: Acheter sur internet en toute sécurité et sérénité Dim 04 Nov 2007, 18:52 | |
| Commerce en ligne : faut-il avoir peur d'acheter ?  Si l'on pose la question aux internautes français, une personne sur deux craint d'acheter sur un site internet. Faut-il réellement céder à la panique ?
Nous allons essayer d'éclaircir en quatre points ce sujet. Il est difficile de surfer sur internet sans ne jamais tomber sur un site proposant des produits à acheter. La toile appelée plus communément internet, comporte de nombreux sites de vente appelés aussi e-commerce, ce n'est pas pour autant qu'il faut se jeter dans la gueule du loups.
Dernière édition par boule le Ven 12 Fév 2010, 18:32, édité 10 fois |
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| | Sujet: Re: Acheter sur internet en toute sécurité et sérénité Dim 11 Nov 2007, 10:56 | |
| Lois et litigesComme dans le commerce les achats sur internet sont aussi soumis à des textes de lois. Voici une liste non exhaustive de cas pouvant être rencontrés. Des liens pouvant servir en cas de litige sont aussi présents en bas de ce point.
• Utilisation frauduleuse de la carte bancaire
Si vous vous apercevez que votre compte a été débité pour un paiement à distance que vous n'avez pas effectué ou si vous constatez que le montant prélevé ne correspond pas à votre commande, vous devez faire parvenir une réclamation à votre banque.
Vous serez automatiquement remboursé et sans frais. Cette protection était déjà appliquée par les entreprises de vente par correspondance mais elle a été légalement reprise par la loi du 15 novembre 2001 et insérée dans le Code monétaire et financier. L'article L.132-4 à L.132-6 de ce code est très clair : la responsabilité du titulaire d'une carte n'est pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de sa carte.
Le délai légal de réclamation auprès de la banque est alors d'un mois à compter de la date de l'opération contestée. Une fois avisée par écrit (de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception), la banque doit recréditer le compte du montant du débit contesté (sans appliquer de frais) au plus tard dans le délai d'un mois à compter de la réception de la contestation.
Certaines banques appliquent des délais plus favorables encore. Renseignez-vous auprès de la vôtre.
Cela ne dispense pas de garder l'œil sur vos relevés bancaires afin d'alerter rapidement votre banque en cas d'anomalie.
• Les litiges sur les produits, la livraison
Pour un achat en France, vous êtes protégé par la réglementation des ventes par correspondance.
Par exemple, vous disposez de 7 jours à compter de la livraison pour retourner le produit s'il ne vous convient pas et en obtenir l'échange ou le remboursement en vertu de l'article L. 121-16 du Code de la consommation. Le vendeur n'a pas le droit de vous appliquer des pénalités. Vous êtes simplement tenu de payer les frais de réexpédition. Ce droit de «retour» n'a pas à être motivé. Il n'est donc pas utile de vous justifier.
• Le règlement à l'amiable
- Achat en France
La plupart des sites sérieux ont un service clientèle. Il ne faut pas hésiter à le solliciter et à lui faire part de vos griefs.
Il peut être judicieux également de leur montrer que vous connaissez vos droits et que vous n'hésiterez pas à les faire valoir. Enfin, gardez précieusement tous vos échanges de mails ou de courriers, ne renvoyez jamais un original.
- Achat à l'étranger
Hors Union européenne : il faut également essayer un règlement à l'amiable mais s'il échoue, vous pouvez recourir au réseau européen de règlement extrajudiciaire des litiges.
Dans l'Union européenne : ce que l'on appelle les «euroguichets» donnent des informations et des conseils sur les moyens de résoudre les litiges de consommation intraeuropéens.
Cliquez sur la barre bleue ci-dessous pour voir d'autres cas/lois
| Spoiler: | | | • Le recours aux tribunaux
- Si vous avez eu affaire à une entreprise française, vous devez faire appel au tribunal d'instance ou de grande instance (selon que le litige porte sur une somme supérieure ou non à 7 600 €) pour régler le différend.
- S'il s'agit d'une société étrangère, il faut définir le tribunal compétent. En principe, car le débat n'est pas totalement tranché pour l'e-commerce. La convention de Bruxelles permet aux consommateurs français de poursuivre en justice un vendeur étranger devant un tribunal français.
Quelle loi sera applicable ? Normalement celle du pays du consommateur en vertu de la convention de Rome. Mais dans le cas où un tribunal français prononce un jugement en votre faveur, encore faut-il obtenir son exécution. Ce qui peut ne pas être une mince affaire. Mieux vaut donc obtenir une solution à l'amiable.
Quelles sont les règles qui régissent un achat sur le net ?
Un achat sur internet est une vente à distance, régie par l'article L121-18 du code de la consommation. Cet article impose notamment que l'offre de contrat stipule les éléments d'information sur le vendeur, les frais de livraison, les modalités de paiement, la durée de validité de l'offre, et surtout elle doit mentionner l'existence d'un droit à rétractation. Vous avez donc le droit de renoncer à un achat. Ce délai est en général de sept jours, mais dans certains cas, il peut être porté à trois mois , notamment quand toutes les informations légales ne vous ont pas été fournies, comme imposé par l'ordonnance no 2001-741 du 23 août 2001 que vous pouvez consulter ici.
Le site s'est trompé dans son prix et a annulé ma commande. Que puis-je faire ?
L'erreur sur le prix est un cas classique sur internet. Grâce à la rapidité des échanges sur internet, les erreurs se savent vite et les commandes affluent alors. Les magasins annulent la plupart du temps l'ensemble des commandes. Ce sont les tribunaux qui ont élaboré les règles sur la question. Très favorable au consommateur à l'origine, les tribunaux sont de plus en plus réticents à donner raison dans ce cas au consommateur, qui est la plupart du temps de mauvaise foi. En effet, celui-ci sait la plupart du temps qu'il s'agit d'une erreur et tente d'en profiter. Toutefois les règles sur la question ne sont pas certaines et dépendent des tribunaux. En cas de prix dérisoire, en comparaison du prix réel du produit, le vendeur peut refuser de vous livrer.
Le vendeur m'a donné un délai de livraison mais déclare s'exonérer de toute responsabilité en cas de retard. Que puis-je faire ?
De telles clauses sont abusives et réputées non écrites. Le droit commun s'applique donc, le vendeur devant vous livrer dans les 31 jours.
Mon colis a été détériorié ou ne m'a jamais été livré ? Que se passe-t-il ?
Si votre colis n'a jamais été livré, le vendeur doit vous fournir le produit car il est responsable de tout ce qui pourrait arriver durant le transport. Si le colis arrive détériorié, faites bien attention de le marquer sur le bordereau de signature que vous présentera le transporteur, ou refusez tout simplement le colis. En effet, en signant sans vérifier le contenu du colis et son bon état, vous pourriez vous retrouver face à un vendeur qui s'appuyerait sur votre signature pour garantir la conformité de la livraison. Dans la majorité des cas, les vendeurs sont compréhensifs mais ce n'est pas toujours le cas.
Le site de vente en ligne stocke sur ses propres serveurs mes numéros de carte bancaire ? Puis-je le refuser ?
Il vous est en principe possible sur ces sites d'utiliser un autre moyen de paiement, comme le chèque ou le virement bancaire. En revanche, si vous voulez payer par carte bancaire, vous ne pourrez forcer le site à ne pas conserver vos numéros de carte, sauf à vous désinscrire.
Le site sur lequel je veux commander pratique la garantie du prix le plus bas. Est-ce valable tout le temps ?
Ces sites se prévalent d'avoir le prix le plus bas et s'engagent à vous rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. Lisez bien d'abord les conditions de cette offre : en général, les sites précisent qu'il faut que le prix total soit inférieur (donc avec les frais de livraison) et que les produits soient disponibles dans un délai similaire. Les conditions de vente doivent également être identiques (garantie etc..). Attention, la chaîne de magasin Darty se prévaut de rembourser la différence : en pratique, les magasins Darty s'engagent uniquement pour les magasins physiques (pas les sites de vente en ligne) situés dans leur zone (50 kilomètres autour du magasin en question en général).
Le magasin sur lequel je commande dit vendre au prix coûtant le matériel que j'achète. Est-ce vrai ?
Beaucoup de vendeurs en ligne s'appuyent sur le prix coûtant pour vous vendre des produits. Cela est parfaitement légal, et sert en général de produit d'appel : le vendeur espère que vous achèterez autre chose en même temps que le produit proposé à prix coûtant. Toutefois, il est très difficile de vérifier la véracité de cette information, puisque le prix coûtant est la résultante de nombreux facteurs : prix d'achat du matériel bien sûr mais aussi frais de logistique, frais de personnel, frais généraux. En pratique, ne vous y fiez donc pas trop, un prix coûtant n'est pas forcément la garantie du prix le plus bas.
J'ai été victime de phishing. Que puis-je faire ?
Le phishing est malheureusement un des moyens les plus efficaces pour tromper la vigilance de l'internaute, en recopiant parfaitement un site connu et en faisant croire au consommateur qu'il commande sur le site officiel du commerçant. Evidemment, la respondabilité du vrai revendeur ne pourra être mise en cause puisqu'il est lui-même victime de cette manipulation. Toutefois il pourra être bon de le contacter afin de l'en informer, et il pourrait éventuellement dans un geste commercial vous dédommager (même si rien ne l'y oblige).
Le produit que j'ai commandé sur un site est indiqué comme présentant une certaine caractéristique ou utilisant une certaine technologie mais c'est une erreur. Quels sont mes recours ?
Tout dépend ici de la caractéristique en cause. S'il s'agit d'une caractéristique essentielle du produit, vous pouvez demander la résolution du contrat qui vous permet de rendre le produit et de vous faire rembourser. S'il s'agit d'une caractéristique accessoire, il n'y aura pas grand chose à faire (si vous n'êtes plus dans le délai de 7 jours), à part espérer que le vendeur soit compréhensible. Les actions en résolution du contrat se prescrivent par 10 ans.
Un organisme de certification garantit le site sur lequel je veux commander. Quelles sont les conséquences de cette certification ?
Il est très courant que les sites arborent une certification, garantissant la qualité des prestations, le sérieux du vendeur ou la sécurité dans le transfert de vos informations bancaires. La plupart de ces organismes (le plus connu en France est Fianet) peuvent être contactés directement par les consommateurs et vont se mettre en relation avec le magasin pour arranger le problème. Ils font souvent aussi office d'assurance en cas de colis détérioré ou de fraude à la carte bancaire.
Que faire en cas de litige ?
Il est toujours préférable de régler les problèmes à l'amiable. Il faut
donc prioritairement contacter le vendeur par lettre recommandée en
expliquant le problème et en précisant bien ce que vous souhaitez. Contactez d'abord le service client qui sera le plus à même de vous indiquer la marche à suivre. Enfin, gardez précieusement toutes les traces écrites de la vente : facture, accusé de réception, conditions générales de vente etc.. Si le recours amiable n'a pas abouti, vous pouvez contacter une association de consommateurs qui pourra également vous aider, ou alors directement contacter la Fevad, Fédération des Entreprises de Vente à Distance. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) peut aussi vous aider, en étant un moyen de pression efficace si le vendeur ne respecte pas des obligations légales. En dernier recours, l'action en justice est possible, devant le tribunal d'instance ou de grande instance selon la valeur des biens en cause. Celui compétent est en général inscrit dans les conditions générales de vente du site.
En cas de non confirmation de la commande par écrit ou tout autre support durable (on peut d'ailleurs discuter sur la validité d'un mail pour ce faire), le délai de rétractation passe de 7 jours à 3 mois (sauf à être interrompu par la livraison au cours de ces délais). |
Liens ayant un rapport avec le commerce électronique :
-----> Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
-----> Douane
-----> Service public
-----> Le forum des droits de l'internaute
-----> Les arnaques
-----> Associations des consommateurs
Même si le risque zéro n'existe pas dites vous que dans la vraie vie, vous n'êtes pas plus à l'abri bien au contraire, d'après les chiffres de l'Observatoire de la sécurité des paiements pour l'année 2006, 70% des paiements frauduleux ont été réalisés dans le cadre de paiements de proximité, sur automate et retraits s'élevant à plus de 59,1 millions d'euros. La fraude de paiement à distance via téléphone/courrier représente 19,8 millions d'euros. Les paiements sur internet représentent une fraude de 13,4 millions d'euros. Vous comprendrez que dans ce contexte, le risque n'est peut-être pas là où l'on pense 
Profitez de ce que peut offrir internet tout en restant vigilant au point que l'on a pu éclaircir dans ce sujet. Pour les personnes hésitant encore le système e-carte bleue (vu ci-dessus) et un moyen d'acheter en toute sécurité, alors n'hésitez plus 
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| | Sujet: Re: Acheter sur internet en toute sécurité et sérénité Jeu 26 Nov 2009, 12:50 | |
| | j'ai rien comprend |
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