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 Le constructeur Dell rembourse 180 euros à un consommateur

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MessageSujet: Le constructeur Dell rembourse 180 euros à un consommateur   Sam 13 Déc 2008, 00:46

Ce 08.12.2008

Clément ne voulait pas utiliser Windows ni les autres logiciels pré-installés sur son nouvel ordinateur : il a reçu de Dell un virement de 180 euros.

Le contexte est classique : si vous êtes étudiant (Accord cadre Microsoft-Éducation Nationale du 18 décembre 2003 et avenants, programme MSDNA), ou si votre employeur a négocié un accord similaire, vous possédez d'ores et déjà une licence d'utilisation en bonne et due forme pour Microsoft Windows dans vos achats privés. Dans un tel cas, vous n'avez strictement aucune raison de devoir payer de nouveau lors de l'achat de votre ordinateur (a fortiori, bien sûr, si vous êtes de ceux qui ont déjà opté pour les logiciels libres). Et pourtant, une fois votre choix arrêté sur un modèle d'ordinateur qui vous convient, vous êtes très souvent obligé de payer le système Windows quoi qu'il en soit, ainsi que d'autres logiciels.

En février 2008, Clément achète un portable de marque Dell. Le modèle qui l'intéressait n'était pas proposé sans logiciels sur le site de Dell et comportait le système d'exploitation Microsoft Windows Vista pré-installé ainsi que d'autres logiciels dont il n'avait pas l'usage. En suivant les recommandations du Guide du remboursement, il refuse les contrats de licences correspondant à ces logiciels.


Commence alors une saga de plusieurs mois. Deux semaines après une première lettre avec accusé de réception, Dell lui propose oralement 101 euros. Le lendemain, Dell se rétracte sur la base d'une clause de leurs CGV qui stipule uniquement un remboursement complet (logiciels+matériel). Clément envoie alors une mise en demeure assortie d'un délai de quinze jours. Dix jours plus tard, il signale son dossier à la DRCCRF de l'Hérault. Une semaine plus tard, nouveau refus de Dell, et un peu plus tard Dell propose de reprendre le tout. Clément Hengy va voir le conciliateur de justice, celui-ci conclut que les deux parties sont irréconciliables. Un mois et demi plus tard (le 5 juillet), la DRCCRF répond que des infractions ont en effet été constatées et que l'affaire a été audiencée (le jugement devant être rendu plus tard). Clément Hengy décide de rencontrer une association de consommateurs. Il se rend à l'UFC-Que-Choisir du Bas-Rhin. Comme naguère une autre association locale de la même Fédération, la juriste accepte de s'occuper de son dossier, et écrit à Dell quinze jours plus tard. Un mois plus tard, sans réponse, l'UFC écrit une deuxième fois.

Il semble que la lettre de l'UFC-Que-Choisir fasse effet, à moins que ce ne soit l'audience au tribunal du fait de la DRCCRF. En tout cas, Dell envoie à Clément une proposition de remboursement de 100 euros, « à titre de geste commercial » (il ne faudrait pas que l'on dise qu'il puisse s'agir du remboursement d'une licence logicielle). Quelques jours plus tard, il répond à Dell par courrier électronique avec une contre-proposition à 180 euros pour couvrir en outre les divers frais engagés (courriers recommandés, adhésion à l'UFC, frais réclamés par l'UFC à l'ouverture du dossier). Le surlendemain, Dell accepte la contre-proposition, et le 3 septembre, Clément reçoit le virement prévu, de 180 euros.

Ce résultat marque peut-être un tournant, après les positions très fermes de la DGCCRF et du Gouvernement cet été : en France, les remboursements récents n'ont été obtenus qu'ordonnés par un jugement d'un Tribunal de Proximité. Aujourd'hui, un grand constructeur propose un remboursement amiable pour un montant acceptable. Cela deviendrait-il plus intéressant pour les constructeurs de procéder ainsi ? Il faut dire qu'un procès leur coûte nettement plus cher qu'un remboursement, et surtout qu'il leur fait une bien mauvaise publicité. L'optionnalité des logiciels serait tellement plus simple pour eux !

À cet égard, la société Dell devrait d'ailleurs être à la pointe de la satisfaction du consommateur puisqu'elle fabrique ses machines en grande partie à la demande.


Source : Aful
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